航空售票呼叫中心
解 決 方 案
前 言
提起呼叫中心，大家都已經知道它作為一種新型的服務方式已經得到了越來越多企業的關注。企業需要一個高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務的呼叫中心來幫助企業有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務水平來實現商業目標。據資料統計，全球目前的呼叫中心每年可促成6500億美元的銷售額。專家預測，到21世紀呼叫中心將成為全球商業競爭和發展的熱點。
在我國，呼叫中心的建立可以說剛剛起步，我國最先建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114、117、121、160、168等及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段；而若干大中型企業還沒有建立呼叫中心，隨著CTI技術逐漸深入人心，呼叫中心的應用已經被廣大領導和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、商廈等各行各業中獲得廣泛應用。不單只大型企業，一些中等企業甚至小型企業都在策劃建立自己的呼叫中心，以贏得未來，取得競爭的勝利。對廣大企業來說，呼叫中心是一個經濟效益和社會效益的新的增長點。
一、 呼叫中心的作用具體可歸納為：
1、提高企業服務質量，讓客戶滿意，使得用戶數和營業收入不斷增加，并形成良性循環；
2、降低成本，通過呼叫中心可增加企業直銷，降低中間周轉；
3、改善企業管理體制，減少層次，優化服務結構，提高工作效率；
4、宣傳并改善企業形象，擴大企業影響，提高企業社會效益；
此外，企業還可以對從客戶服務中心收集到的大量信息和數據庫的分析，為企業再發展和決策提供依據。
我公司票務呼叫中心 產品 ,已其功能多靈活穩定等特點。成功 用于證券、保
險、 航空 、教育、旅 游、 物流、鐵路航空售票 等各行各業 。 呼叫中心的穩定運行，充分保障了客戶 各種業務的開展 。
二、票務呼叫中心系統具有以下功能
A．座席功能:
1. 來電彈屏.(客 戶的資料及歷史記錄自動彈出在電腦屏幕上 ) .
2. 座席任意分組,多個席位之間可以按組設置進行話務分配 .
3. 對已登錄的座席 按排隊策略 進行排隊，接通來電 .
4 . 如座席全忙，則對來電進行排隊等候，并對其語音引導. 通時系統報警起動，通知話務員有客戶在等待，并可以看到中繼線在等待的人數。（同時具有排隊機的功能）
5 . 對來電號碼篩選,老客戶來電系統自動轉到上次接聽此電話的員工.
6. 監聽功能.(可以監聽任意一個正在通話的座席).
7. 座席在呼入呼出時系統自動錄音.
8 . 座席電話 之間 可以互相呼叫 .
9 . 在通話過程中可以把正在通話的外線轉到座席.同時發送 來電 號碼 .
10．系統 自動 播 報 員工 工號 .
11．座席可以錄入對來電處理情況到數據庫。
12. 座席自動保存每天的來電（按日期按來電時間在本機硬盤上）。
13．座席軟電話可以加快呼出速度，提高工作效率。
B．中繼功能:
1. 系統可對中繼線（外線）進行分組，不同的中繼可以播放不同的提示音。
2. 可以對任一中繼播放TTS(將數據庫的文本通過系統在電話里播報).
3 . 可屏蔽惡意電話，對于惡意來電系統自動掛斷。（黑名單管理）.
4. 下班系統可以自動進入錄來電及留言，或呼叫轉移模式。
C．管理功能:
1 . 呼叫中心管理系統可以進行座席 電話 接聽及 呼出 的詳細 統計 .
2. 支持網絡 調 聽 和查詢 錄音 .
3 . 客戶資料的錄入 ,以及來電的跟蹤處理.
4. 滿意度調查,數據分析統計等 .
5 . 電話提示語音可通過系統提供的錄音工具進行重新錄制，編輯。
6 . 建立工號姓名數據庫，并可以對該數據庫中的數據進行增加、刪除、修改 .
7 . 建立登錄日志數據庫，并可以對該數據庫中的數據進行查詢、刪除 .
統計上下班及小休情況。
8. 一個時間段呼入呼出的話務量分析統計
9. 呼損統計。
10.用戶在排隊中掛機統計.
三、系統綜述
航空售票呼叫中心&&客戶關系管理 系統 是專為民航售票中心 定做的一個軟件系統， 航空售票呼叫中心 圍繞“以客戶為中心”的理念進行設計 。 “以客戶為核心”的管理模式已經成為 航空售票 發展的必然趨勢。本著上述宗旨， 票務航空售票呼叫中心同時具有客戶關系管理的全部功能。
系統經濟實用 ， 系統的規�？呻S業務量的增長而隨時變化，軟件無須做任何修改，就可以直接升級。這樣既節約了投資，又可以保持系統的不間斷運行�？梢宰層脩粼诓桓淖儸F有設備的基礎上擴充功能，與已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價，并留有升級的余地。
四、 主要功能
（一）航空售票呼叫中心&&客戶關系管理 系統內容包括
1． 訂單 完成 ，解答 用 戶咨詢、 保存客 戶信息 ,訂單配送, 客戶服務調查,數據分析統計 等。
2． 話務 員在與客戶進行輕松交流的同時，可以通過運行坐席電腦上 航空售票呼叫中心客戶端了解購票用戶的相關信息?以便可以更好的服務客戶。
3． 同時航空售票呼叫中心具備電話程控交換機的所有功能,以及彩鈴等. 客戶關懷及信息采集
4． 航空短信息系統可以及時的給用戶發通知以及生日祝語；
5． 航空售票呼叫中心客戶端會自動記錄客戶的每一次訂票的詳細信息；
6． 個性化服務 ；
7． 航空售票呼叫中心客戶端可 在接聽客戶來電時，系統根據客戶 的來電號碼 ，對客戶進行自動識別，并提供給 話務 員關于該客戶的相關信息，從而即時地實現 話務員與客戶的良好溝通 等個性化管理與服務。 同時可以按客戶的身份證 、 姓名來查詢客戶的相關信息。
（二）航空售票呼叫中心客戶端特點
1. 來電話時，顯示客戶 相關資料以及歷史消費記錄 ；
2. 坐席電話轉移時，將該客戶的信息轉移到相應的坐席電腦上；
3. 可輸入、編輯、查詢客戶信息；
4.可自動保存客戶資料.以及訂票記錄.
航空售票呼叫中心&&客戶關系管理 系統 客戶端界面
（三）票務配送管理
航空售票呼叫中心票務配送管理可將票務航空售票呼叫中心客戶端提交的訂單統一進行分配。
航空售票呼叫中心票務配送界面
票務航空售票呼叫中心送票回執單 
（五）全程錄音管理
票務航空售票呼叫中心全程錄音管理可將用戶與話務員的全部通話進行錄 音，以便查詢。
1. 打入打出電話均可數字錄音；
2. 錄音文件支持聲卡 *.WAV格式；
3.坐席電腦、局域網電腦查詢、播放電話錄音；
4.可根據來電號碼或呼出號碼查詢;
5.可根據呼入和呼出查詢所有錄音記錄.
（六） 呼叫中心管理
通過呼叫中心管理模塊可以完成對呼叫中心人員的考核、 當天出票情況的統計 、呼叫中心所有報表查詢等功能。
航空售票呼叫中心&&客戶關系管理界面
（七） 票務航空售票呼叫中心滿意度調查統計
1. 電話呼入時進行排隊處理；
2. 多個席位之間可以按 組設置進行話務分配 ；
3.座席電話可以互相呼叫 ；
4.在通話過程中可以把正在通話的外線轉到任一座席.同時發送主叫號碼 ；
五、航空售票呼叫中心 有硬件系統和軟件系統兩大部分組成：
（一） 硬件系統 ：
包括自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、CTI服務器、監控工作站、系統維護工作站、數據庫服務器、人工坐席，在實際應用過程中，多個功能服務器由一臺工控機完成。
（二） 軟件系統 ：
包括 航空售票呼叫中心系統 、 票務短信息發送系統 、 票務航空售票CRM系統 、 短信息發送系統 、 全程錄音系統。
Ø <通用座席端界面>
（ 不同的行業有不同的客戶端程序，可以定制 ）
Ø <軟電話界面>
Ø <通用來電處理模板>
Ø <座席端自動記錄接聽來電詳細列表>
Ø <座席端客戶錄入模板界面>
Ø <呼叫中心管理系統局部功能界面>
Ø <呼叫中心管理系統功能界面>
Ø <舉例:管理功能中的服務調查管理界面>
Ø <來電處理情況查詢模板>
Ø <錄音查詢播放界面>
可保存一年的錄音資料記錄，錄至硬盤的數據經過壓縮處理。并可以通過播放器直接聽。
七、軟件環境 ：
Ø 數據庫軟件 Microsoft SQL Server 2000
Ø 服務器操作系統 Microsoft Windows 2000 Server
Ø 工作站操作系統 Microsoft Windows 98/NT/2000P
Ø 應用軟件 航空售票呼叫中心系統
Ø 應用軟件 票務短信息發送系統
Ø 應用軟件 航空售票CRM系統
Ø 應用軟件 票務全程錄音系統
[航空售票呼叫中心]